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抗击新冠疫情,海洋王人奋战在前(四)

2020-02-24 浏览 : 1645

抗击新冠疫情,海洋王人奋战在前
——系列报道之四

十、大企事业部

1、线上学习,线上服务客户

东北大企服务中心组织大家定时通过视频学习产品知识,然后每人在QQ群里发一段产品演示的小视频,再由主任和专工进行点评。营造团队学习氛围,力求在这段时间里,让大家更加了解公司的产品,提升自己的专业能力。经过一个星期的培训,大家对产品的介绍和演示更加熟练了,也表达的更加清晰,对每个产品的市场定位更有把握。

除了在线学习,还可以围绕目标,转变方式继续服务客户。2月10日,呼和浩特二服务部的客户要求,两天内提交技术规范。因为疫情的阻隔,经理通过视频的方式给客户介绍产品,又通过微信给客户制作技术规范,双方全程线上沟通,既安全又便捷。因为线上沟通也很融洽,使得计划上报很快顺利完成。

2、将自己的口罩送给客户应急

济南大企服务中心通过多种渠道筹集防疫物品,首先了解和保证员工个人和家庭的口罩储备,然后与经理逐一沟通,了解客户各个科室的复工,以及防护物品的储备情况。对于严重缺乏口罩的客户,通过快递将口罩寄到客户手里。

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节后客户需要在外场增加乐虎国际娱乐手机版,济南大企服务部经理了解到客户目前仅有1个口罩,也没有购买的渠道,非常着急。经理将此事记在心中,调动自己的资源从网上下了订单,又多方协调,最终筹集了40个口罩,并通过快递送到客户手里,解决了客户的燃眉之急。

济南大企徐州部经理了解到客户口罩紧缺,连续几天都不敢回家。得知情况后,经理默默记在心里。通过与更多的客户交流,发现绝大多数客户都紧缺口罩。经理便将自己手中为数不多的口罩匀出20个,每2个一份,发快递给客户应急。虽然数量不多,但也算是尽了自己的绵薄之力。客户收到了口罩,很快给予了反馈,表示很惊讶,也很感动!

济南大企二部经理负责的水泥企业多数仍未复工,还在停产阶段,但她坚持通过电话与客户一一联系,了解客户的生产生活和疫情防护情况等。一天,她得知某单位采购经理一家早已将储备的口罩消耗得所剩无几,由于小区周围疫情严重,经过多方订购也没有买到口罩。经理就将自己的20个口罩邮寄到客户家里,客户收到后非常感动,而她也真正体会到了“急他人之所急”带来的尊重和认可!

3、关心客户做小事

1月23日,武汉封城,公交、地铁停运。武汉大企服务部经理身处疫情重灾区,看到身边的超市、菜市场乱成一锅粥,购买东西都靠抢,出行买菜成为了最大的问题。经理想,一定有很多客户也正面临着这些生活上的不便。于是经理通过朋友找到一些供应商,帮助客户解决。元宵节那天,经理“全副武装”做好防疫措施,去超市帮客户抢购汤圆,让客户体会到了海洋王人无微不至的关怀。

广州大企服务中心广州一服务部经理在线上给客户拜年时了解到,客户的爱人感冒发烧,孩子还不到2岁,客户一人照顾两个人忙得焦头烂额。更糟糕的是,一家三口被限制出行,而家中的粮食、蔬菜已经所剩无几。经理了解了情况后,和家属一起在第一时间去到市场采购了一批生活物资,送到客户的小区。客户收到物资,再三感谢。

陕西人大多爱吃馒头,而且最爱吃自家蒸的。郑州大企服务中心西安服务部服务工程师想到,在这特殊时期,大家购买物资非常不便,更别说买到新鲜的馒头了。她虽然不能下市场和客户面对面沟通工作,但心里始终牵挂着客户,希望能做些力所能及的事情帮助客户。于是她第一次跟着母亲学蒸馒头,寄给了客户,并发了信息提醒客户查收。没想到客户很快就激动地打来电话,表示非常感谢和感动,自己已经好多年没有吃到过家里的馒头了,这份关心十分真诚和珍贵!

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4、快速反应,满足客户需求

2月17日晚,东北大企服务中心大连服务部经理接到客户信息,得知车间的重点区域乐虎国际娱乐手机版严重不足,急需补充新灯满足生产所需。经理迅速响应,决定第二天与新员工一起去客户单位安装。第二天早上8点,两人准时抵达客户单位,配合客户单位的要求进行疫情筛查,接受特殊时期的交底培训。

在安装过程中出现了一个问题,由于所有五金店都不营业,安装灯具所需的扎带不足,这可如何是好?向客户询问后得知,库房可能有扎带。两人赶到库房,与库管一起找了近1个小时,将库房翻了个底朝天,终于找到半袋扎带!几经周折,最终安装好了车间顶棚灯具。没想到这时,客户又提出了新需求:打砂车间室外作业需要1盏灯提供夜间作业乐虎国际娱乐手机版。于是,他们又马不停蹄地与设备员一起勘察现场,确定方案后立即行动,顺利完成安装。

客户说:“近期供应商和维修队基本都停工了,车间每天要消耗很多时间在协调这些事情上。在这一关键时期,你们能够做到及时返岗复工,而且服务品质也很不错,选海洋王果然没错,以后我们还要继续合作!”

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十一、铁路事业部

1、在线上为客户做力所能及的事

在整个疫情爆发期间,作为重灾区的湖北实行了严格的交通管制,不仅城市之间,就连乡镇之间的道路也实施了封闭,但再严格的交通管制也阻断不了我们与客户一起抗“疫”的心。

武铁服务中心通过电话或微信,定期与客户联系沟通,关心、问候客户及其家人的身体健康状况,了解站段防疫物资的准备情况,发动周边朋友,寻找采购防护口罩、消毒液等物资的渠道,为客户提供力所能及的帮助;积极关注疫情动态,学习并了解科学有效的预防措施和方法,及时以文字或图片的形式发送给客户,为客户提供必要的参考;了解站段开工时间及灯具使用情况,询问是否有可以提供帮助的地方,若有需求,必竭尽全力。

此外,居家隔离期间不能白白浪费时间,主任要求大家通过钉钉软件每天开展工作学习交流会、读书学习交流会。在疫情的阴霾下,继续学习、工作,把心放到市场中去,为接下来的工作储备好“弹药”。

2、驱车200多公里,给客户送去口罩

过年期间,南铁服务中心福州一部经理、员工在给客户“云拜年”时,得知某客户目前一个口罩都没有买到,而他马上就要返岗上班了,很是着急。于是,经理决定将家里为数不多的口罩匀一些给客户应急。由于跟客户不在同一个城市,经理及其家人来回驱车200多公里,及时将口罩送到了客户所在地,将口罩放在客户家门口后便自行离开。经理的贴心和无私之举,让客户非常感动,连连感谢、称赞。

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3、及时响应客户的用灯需求

随着疫情的蔓延,高铁段机关楼加强对疫情的防护与监控,需要实时监控进出人员的情况。为此,客户紧急联系南铁服务中心南昌二部经理,询问能否加急送2套投光灯至现场进行支援。接到客户的消息后,经理在第一时间赶回服务部,带上灯具,开车一小时送至客户单位。为避免接触给客户添麻烦,经理将灯具放在了门口的指定位置后便离开,再由客户去接收。

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2月13日,西铁服务中心陕北部经理像往常一样和客户沟通单位复工情况,过程中得知客户需要借用一套摄像手电用于防疫。经理快速反应,一边联系相关人员解决借调问题,一边进一步确认客户需求。得知客户还需要配备座充和一块备用电池,经理立刻联系中心其他同事协助。最终配齐一套摄像手电、座充、备用电池,并迅速安排邮寄发出。

4、工作中无大事,处处都是小事

疫情期间,济铁服务中心按照公司服务宗旨,为更好地服务客户,每天给客户打电话,发信息,聊微信。通过这样的工作手段了解客户哪些灯具急需维修,再了解客户单位能不能进门。为第一时间解决售后问题,让客户把灯具顺丰到付,维修好后给灯具外壳消毒,然后第一时间把灯具邮寄给客户。通过这一件件小事,客户对我司的服务态度表示认可。工作中无大事,处处都是小事,疫情期间我们及时关心客户,关注需求,让客户觉得对抗疫情我们与他们同在,让关系更加密切。

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2月10日,呼铁服务中心呼和浩特一部接到客户通知,需要售后维修一批摄像手电。服务工程师很快赶到客户单位进行维修服务,及时更换玻璃片与主板。最后维修手电共7把,为客户在疫情期间的工作提供了保障。

此外,某车辆段客户也反馈有两套手电损坏,而客户着急要使用。为了不耽误客户工作的开展,也为了更好更快地让客户享受到我们的售后服务,服务工程师赶紧与客户预约好时间,开车前往客户所在地,通过“无直接接触”的方式交接灯具,然后在车里进行维修。客户对我们工作的专业性和认真负责的态度给予了非常高的评价。

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还有兰铁服务中心,每天24小时保持电话、微信的畅通,定时通过电话或微信联系客户,全面了解疫情对客户现场工作的影响及灯具的使用情况,并表示我司人员已全部到岗,如有需要,将全面提供灯具无偿支援。关于灯具的售后服务,服务中心通过“无直接接触”的方式,让客户将灯具邮寄至服务中心,或让客户单位人员带到段外,再由我司人员接收。经理及时与客户主管专工进行售后及需求的沟通,每日深入了解1~2站段下属车间所有工区的灯具使用情况及需求,自行建立当天的台账。

5、多方协调满足客户需求

乌铁服务中心乌鲁木齐一部经理在自己被封闭隔离的情况下,接到客户消息,急需使用灯具。经理想尽办法解决问题,经过多方协调,最后由社区人员帮忙发送货物,在关键时刻满足了客户的需求,得到了客户的一致认可。

乌鲁木齐二部经理身处疫区,他负责的市场有部分客户要出车工作,需要紧急配备一些应急灯具。经理在到处封闭的情况下,与相关人员密切沟通,调动周边所有资源,甚至从铁路其他单位借出部分灯具,以保证满足客户要求。客户了解到这些曲折的过程后,非常感动,对经理表示了深深的感谢。

乌鲁木齐四部经理积极联系多方资源,想办法落实了一批口罩,联合中心其他服务部的经理,对客户进行了温馨的问候,询问客户是否需要口罩,并一一送出。



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